Manajemen Layanan IT

1   APA ITU MANAJEMEN LAYANAN?

PENGANTAR

Untuk memahami apa itu manajemen layanan, dan mengapa hal itu sangat penting

Perusahaan, kita perlu memahami layanan apa, dan bagaimana manajemen pelayanan

Dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

ITIL mendefinisikan sebuah layanan sebagai berikut:

LAYANAN

Layanan adalah sarana untuk memberikan nilai bagi pelanggan dengan memfasilitasi hasil

Yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu.

Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau

Gunakan layanan Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis yang spesifik (mis.

Untuk memungkinkan nasabah bank melakukan semua transaksi dan pengelolaan akun

Kegiatan online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan biaya yang efektif).

Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan. Memfasilitasi hasil ini

Meskipun perusahaan memiliki tanggung jawab untuk mengelola keseluruhan biaya

Bisnis, mereka sering ingin menyerahkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola

Mendefinisikan aspek ke entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahliannya

di daerah. Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan apa pun. Mempertimbangkan

perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, kami menyadari bahwa kami tidak memiliki keahlian,

Atau waktu, atau keinginan untuk menangani semua pengambilan keputusan sehari-hari dan

Pengelolaan investasi individu yang dibutuhkan. Karena itu, kita terlibat

Layanan seorang manajer profesional untuk memberi kami layanan. Selama mereka

Kinerja memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) dengan harga yang kami percaya

Masuk akal, kami dengan senang hati membiarkan mereka berinvestasi dalam semua sistem dan proses yang diperlukan

Yang dibutuhkan untuk kegiatan penciptaan kekayaan.

Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada sisi teknis (sisi penawaran)

Apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi.

Oleh karena itu, tidak biasa bagi penyedia layanan dan konsumen memiliki definisi dan persepsi yang berbeda mengenai layanan apa yang diberikan, atau bagi penyedia untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individual, namun bukan biaya total layanan yang dipahami oleh konsumen. .

Manajemen layanan inilah yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

• memahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia;

• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka;

• memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka;

• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai bagi pelanggan dalam bentuk layanan. 'Kemampuan organisasi khusus' ini mencakup proses, aktivitas, fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai . Meskipun tidak ada definisi tunggal tentang sebuah profesi, namun secara umum diterima bahwa kata profesi berlaku di mana sekelompok orang memiliki standar dan disiplin bersama berdasarkan pengetahuan dan keterampilan tingkat tinggi, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir yang didukung oleh pelatihan melalui Pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, sebuah profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan panduan dan saran praktik yang baik untuk meningkatkan standar kinerja di bidangnya. Manajemen pelayanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai profesi, dan pelaksanaan disiplin manajemen layanan sebagai praktik profesional yang dilakukan dan didukung oleh masyarakat global yang diambil dari semua sektor pasar. Ada banyak pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

'PRAKTIK TERBAIK' VERSUS 'PRAKTIK YANG BAIK'

Perusahaan yang beroperasi di lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.

Istilah 'praktik terbaik' umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, namun dipopulerkan pada tahun 1980an melalui buku-buku Tom Peters tentang manajemen bisnis. Gagasan di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan sebuah spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan aktual dengan praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang berkualitas, entah bagaimana. Sebagai alternatif, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbaharui untuk memasukkan pelajaran yang dipetik dari kinerja pekerjaan yang dinilai. Perusahaan seharusnya tidak mencoba untuk 'menerapkan' praktik terbaik tertentu, namun menyesuaikan dan menerapkannya sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka. Dalam melakukan ini, mereka mungkin juga memanfaatkan sumber praktik terbaik lainnya, seperti standar dan kerangka kerja publik, atau pengetahuan eksklusif individu dan perusahaan lain seperti yang digambarkan pada Gambar 1.1.

Gambar 1.1 Sumber praktik yang baik (Sumber: The Cabinet Office ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04-4)

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:

• Kerangka kerja dan standar publik telah divalidasi di berbagai lingkungan.

• Pengetahuan tentang mereka tersebar luas di kalangan profesional industri.

• Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum.

• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai. Pengetahuan eksklusif perusahaan dan individu biasanya disesuaikan untuk konteks lokal dan kebutuhan bisnis spesifik sebuah organisasi. Ini mungkin hanya tersedia untuk pasar yang lebih luas dengan persyaratan komersial dan mungkin terdokumentasi dengan buruk dan sulit untuk diekstrak. Jika tertanam di dalam individu mungkin tidak didokumentasikan sama sekali.

Usaha penggelaran solusi berdasarkan praktik terbaik dan baik harus, secara teori, memiliki solusi yang optimal dan unik. Solusi mereka mungkin mencakup gagasan yang diadopsi secara bertahap oleh perusahaan lain dan, yang telah diterima secara luas, akhirnya menjadi masukan yang diakui untuk praktik terbaik dan terbaik.

KERANGKA ITIL

ITIL bukanlah standar dalam pengertian formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk IT Service Management (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, namun tidak bergantung pada, ITIL. Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratan yang dengannya perusahaan dapat diaudit secara independen dan, jika memenuhi persyaratan tersebut, dapat diberi sertifikat untuk efek tersebut. Persyaratannya fokus pada apa yang harus dicapai daripada bagaimana hal itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek solusi dapat dikembangkan. Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerja sama kelompok pengguna independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI), telah berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka kerja selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin mereka benar-benar disinkronkan. Perpustakaan ITIL memiliki komponen sebagai berikut:

• ITIL Core: Publikasi yang menggambarkan praktik terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.

• Pedoman Pelengkap ITIL: Kumpulan publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, tipe organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi. Tujuan kerangka pengelolaan layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan TI kepada bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal suatu bisnis. Kerangka kerja tersebut seharusnya tidak bersifat birokratis atau berat asalkan digunakan secara masuk akal dan sepenuhnya menyadari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu. Solusi berbasis ITIL telah berhasil dikerahkan di seluruh dunia selama lebih dari 20 tahun. Selama ini, kerangka kerja telah berkembang dengan pesat. Publikasi asli, yang jumlahnya lebih dari 40, cenderung menjadi topik tunggal dan fungsi berbasis. Iterasi berikutnya mengurangi jumlah buku secara signifikan, mengambil tampilan berbasis proses dan menggabungkan topik untuk memperkuat sifat terpadu dari solusi manajemen layanan. Iterasi terbaru, Edisi 2011, sekarang menyediakan pendekatan siklus hidup layanan holistik yang lebih luas.

Perusahaan komersial Namun, organisasi harus mengadopsi dan menyesuaikan panduan yang dikandungnya sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka, yang dalam beberapa kasus memerlukan usaha dan komitmen yang besar. Sayangnya, sebagian besar fokus dalam program pembelajaran adalah berdasarkan definisi terminologi dan proses yang disertakan dalam volume ITIL, yang berarti bahwa individu tidak selalu diperlengkapi untuk membuat keputusan yang diperlukan tentang bagaimana menerapkan proses dan fungsi utama. Organisasi tidak boleh berusaha 'menerapkan ITIL', namun menerapkan solusi manajemen layanan berdasarkan ITIL yang sesuai dengan kebutuhan organisasi.

ITIL CORE

Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus manajemen layanan mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi, operasi dan peningkatan layanan TI secara terus-menerus. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam rangkaian ITIL Core. Masing-masing publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , Untuk menjalani operasi dan perbaikan dalam service operation (SO) dan continuous service improvement (CSI). Istilah 'terus-menerus' digunakan untuk memilih 'terus-menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai rangkaian tindakan yang terencana dan terkendali.

Gambar 1.2 Siklus hidup layanan (Source: The Cabinet Office ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04-4)

Strategi layanan adalah hub di mana segala sesuatu berputar. Strategi mendorong semua keputusan yang diambil selanjutnya. Desain, transisi dan operasi adalah aktivitas siklik yang lebih berulang. Pada semua tahap sepanjang siklus hidup, peluang muncul untuk perbaikan.

BAHAN PELATIHAN

Meski material pada intinya cenderung tetap terbilang konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. Materi pelengkap bisa berupa buku atau materi berbasis web dan mungkin bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kantor Kabinet / Kantor Alat Tulis (TSO). Contoh dari materi semacam itu adalah glosarium istilah, model proses, template proses, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar yang ditargetkan dan alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO. Publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin diproduksi oleh organisasi seperti ITSMF atau oleh komunitas vendor.

MATERIAL TERKAIT

Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak ada satu pun dari barang-barang ini yang akan menyediakan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagaimana mestinya. Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti itu adalah:

• Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Scorecard seimbang memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja melawan KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat area utama, masing-masing dipertimbangkan pada berbagai tingkat detail di seluruh organisasi.

• COBIT: Mengendalikan Tuntutan Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.

• CMMI-SVC: Model Maturity Capability Capacity adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi elemen penting untuk perbaikan proses yang efektif bagi organisasi. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pengembangan, pengelolaan, dan pengiriman layanan.

• EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

• eSCM-SP: eSourcing Capability Model untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.

• ISO 9000: Standar manajemen kualitas generik, yang dengannya ISO / IEC 20000 selaras.

• ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang disesuaikan dengan ISO / IEC 20000.

• ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode praktek yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.

• Lean: praktik produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih dengan sedikit kerja.

• PRINCE2: Metodologi pemerintah Inggris standar untuk manajemen proyek.

• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang pada awalnya diterapkan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi yang meluas di banyak sektor industri. Masing-masing memberikan kontribusi yang berbeda, seperti yang dapat diduga dari uraian singkat, apakah itu sebagai undang-undang yang harus dipenuhi, sebagai standar untuk cita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Perusahaan secara global telah mengembangkan banyak solusi korporat yang mencakup banyak permutasi pendekatan ini.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL\

Apakah layanan disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrakkan ke agen eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Pengambilan keputusan karenanya terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan yang ditetapkan oleh organisasi penyedia layanan, yang sangat penting bagi penyedia eksternal. Gambar 1.3 menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau perubahan ini diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi layanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'paket' ini akan memiliki serangkaian hasil bisnis yang terkait. Paket dilewatkan ke tahap perancangan layanan di mana solusi layanan diproduksi, menentukan segala sesuatu yang diperlukan untuk menjalankan layanan ini melalui tahapan siklus hidup yang tersisa. Solusi dapat dikembangkan secara internal atau terdiri dari komponen yang diimpor yang terintegrasi secara internal. Definisi desain dilewatkan ke tahap transisi layanan, di mana layanan dibuat, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke lingkungan live, di mana ia memasuki tahap operasi layanan langsung. Fase transisi juga bertanggung jawab untuk mendukung layanan di awal kehidupannya dan penghentian dari layanan apa pun yang tidak lagi diperlukan. Operasi layanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil dan nilai bisnis yang dibutuhkan kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun benar-benar disampaikan dan diukur.

Gambar 1.3 Aktivitas utama tahap siklus hidup layanan

Perbaikan layanan terus menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin terjadi di manapun dalam tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan itu sendiri, teknologi yang digunakan dan manajemen layanan Proses yang digunakan untuk mengelola komponen-komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama fase operasional, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase siklus hidup.

KONSEP KUNCI

Nilai

Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada memberikan nilai pada konsumen jasa. Nilai dibuat dengan memberikan layanan yang tepat pada kondisi yang tepat. Pelanggan menghargai layanan TI saat mereka melihat hubungan yang jelas antara layanan TI dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkannya. Di masa lalu, manajemen TI dan bisnis sangat miskin dalam memahami tautan ini: TI sering mengetahui semua tentang biaya komponen, namun bukan biaya untuk menyediakan layanan yang dipahami bisnis, dan bisnis tersebut tidak dapat dibuat Keputusan berbasis nilai tentang nilai solusi semacam itu. Nilai dibuat melalui dua komponen:

• Utilitas: Nilai dalam bentuk apa yang didapat pelanggan dari layanan. Ini akan menjadi dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang produk atau layanan lakukan, menentukan apakah itu 'sesuai untuk tujuan'.

• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirim ke pelanggan. Hal ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan cukup dapat diandalkan dalam hal kontinuitas dan keamanan agar dapat bergantung pada (yaitu 'fit' untuk digunakan').

UTILITAS

Fungsionalitas ditawarkan oleh suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering dirangkum sebagai 'apa yang dilakukannya'.

JAMINAN

Janji atau menjamin bahwa produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati. Baik utilitas maupun garansi tidak dapat memberikan nilai penuh tersendiri. Suatu produk atau layanan dapat melakukan persis apa yang dibutuhkan pelanggan, namun jika kinerjanya buruk, atau tidak tersedia, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, produk atau layanan tidak dapat memberikan nilai maksimal. Sebaliknya, layanan tidak akan memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsionalitas yang dibutuhkan, meskipun mungkin sangat tersedia, dapat diandalkan dan aman serta menawarkan tingkat kinerja yang tinggi. Gambar 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya tercipta saat utilitas dan garansi terpenuhi. Layanan yang tampaknya berpotensi menarik di atas kertas kepada pelanggan dalam hal utilitas yang ditawarkannya tidak akan dianggap memberi nilai nyata jika cara pengirimannya sangat tidak dapat diandalkan atau dikirimkan dengan cara yang tidak aman. Kemampuan pelanggan untuk menyadari nilai dari layanan TI bergantung pada utilitas yang terkait dengan layanan dan sejauh mana mereka dapat bergantung pada pengiriman layanan yang konsisten (garansi servis).

Gambar 1.4 Utilitas dan garansi(Source:The Cabinet Office ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04-4)

CONTOH

Ketika ATM diperkenalkan, mereka menghilangkan batasan waktu pelanggan untuk dapat menarik uang dari rekening mereka hanya ketika cabang bank dibuka. Sejak diperkenalkan, fungsi lebih lanjut telah ditambahkan (saldo akun, laporan mini, pembayaran tagihan dll.). Ini semua adalah aspek utilitas, tapi tentu saja tidak ada gunanya kecuali ATM ditempatkan di lokasi yang nyaman, dijaga tetap dengan kertas uang dan kertas, memiliki kontrol akses yang aman dan dapat diandalkan. Internet banking menawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan (misalnya transfer dan pembuatan akun online) serta memungkinkan pelanggan melakukan semua ini kapan saja dan dimana saja. Aspek keamanan, kapasitas dan ketersediaan yang berbeda diperlukan untuk memastikan fungsionalitas diberikan. Aset layanan Penyedia layanan menciptakan nilai dengan menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

SUMBER DAYA

Istilah generik yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap aset suatu organisasi.

KEMAMPUAN

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi. Gambar 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanannya dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk menciptakan setiap layanan yang diberikannya. Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mentransformasikan sumber daya fisik menjadi layanan. Kemampuan khas dari penyedia layanan, seringkali sangat tidak berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkannya menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik. Unit bisnis yang menyediakan layanan ini juga akan memiliki sumber daya dan kemampuan yang dimanfaatkan untuk memberikan layanan akhir kepada pelanggan.

Gambar 1.5 Penyampaian layanan melalui aset layanan(Source: The Cabinet Office ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04-4)

Integrasi antara layanan dan aset unit bisnis sendiri mungkin sangat ketat, sehingga sulit untuk membedakan keduanya, atau mungkin akan jauh lebih jelas dipisahkan.

Model layanan

Model layanan menggambarkan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio pelanggan yang diberikan dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan:

• Struktur: Aset layanan tertentu yang dibutuhkan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

Dinamika: Aktivitas, arus sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (misalnya interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan mencakup pola aktivitas bisnis (PBA), pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Model layanan dapat mencakup:

• peta proses;

Diagram alur kerja;

• model antrian;

• pola aktivitas.

Setelah didefinisikan, varian dari model layanan dapat dihasilkan untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan spesifik pelanggan. Fungsi, proses dan peran Fungsi istilah, proses dan peran sering kali membingungkan. Ini tidak mengherankan karena begitu saling terkait. Selain itu, cara kata-kata digunakan di ITIL adalah tepat, dan mungkin membingungkan dengan cara kata-kata ini digunakan dalam konteks yang lebih umum.

FUNGSI

Tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk menjalankan satu atau lebih proses atau aktivitas (mis., Layanan meja atau operasi TI). Dalam konteks ini, fungsi adalah bagian struktural dari sebuah organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) yang didirikan untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, service desk adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan aktivitas yang didefinisikan dan menghasilkan hasil yang ditentukan. Orang-orang dalam sebuah fungsi telah mendefinisikan peran yang mereka lakukan untuk memberikan hasil yang dibutuhkan. Dengan sifat mereka, fungsi bersifat khusus dan memiliki disiplin, keterampilan, ukuran kinerja dan basis pengetahuan tersendiri. Fungsi melakukan aktivitas yang merupakan elemen proses. Fungsi individu dapat melakukan keseluruhan proses atau, biasanya, berbagi proses dengan fungsi lainnya.

PROSES

Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses mengambil satu atau lebih input yang didefinisikan dan mengubahnya menjadi keluaran yang ditentukan. Suatu proses dapat mencakup peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang diperlukan untuk memberikan hasil secara andal. Suatu proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, aktivitas dan instruksi kerja jika diperlukan. Suatu proses terdiri dari serangkaian kegiatan terkoordinasi yang menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang secara langsung atau tidak langsung menciptakan nilai bagi pelanggan atau pemangku kepentingan eksternal. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6. Sebuah proses mengambil masukan dan mengubahnya, menggunakan enabler yang sesuai, untuk menghasilkan keluaran yang diperlukan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan umpan balik dan perbaikan. Kontrol proses memastikan bahwa proses berulang yang konsisten dilakukan, diatur dan dikelola sehingga kinerjanya efektif dan efisien.

Karakteristik proses

Suatu proses mengubah kumpulan data, informasi dan pengetahuan yang telah ditentukan menjadi hasil yang diinginkan, dengan menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk perbaikan proses. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6.

Gambar 1.6 Struktur proses (Source: The Cabinet Office ITIL Service Design ISBN 978-0-113313-05-1)

Gambar 1.6 mengilustrasikan beberapa fitur dasar suatu proses. Pertama, sebuah proses, yang diprakarsai oleh sebuah peristiwa atau pemicu, mengubah masukan menjadi keluaran melalui serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh orang atau sistem dengan peran spesifik dengan prosedur atau instruksi kerja. Ini memanfaatkan sumber daya organisasi dan kemampuan sebagai enabler proses. Pemiliknya bertanggung jawab untuk itu. Ini telah mendokumentasikan kebijakan, kerangka acuan dan tujuan, dan dikontrol untuk memastikan hal tersebut sesuai dengan tujuan yang ditentukan. Prosesnya diukur terhadap metrik yang ditentukan untuk menentukan seberapa efektif operasi tersebut dan hasilnya diumpan kembali untuk mendorong perbaikan terus-menerus (inilah yang dikenal sebagai sistem umpan balik loop tertutup). Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:

• Terukur: Kita harus bisa mengukur prosesnya. Kinerja prosesnya sangat penting. Manajer ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang yang terlibat secara operasional dengan prosesnya memperhatikan berapa lama waktu yang dibutuhkan dan seberapa mudah penggunaannya.

• Hasil spesifik: Suatu proses ada untuk menyampaikan hasil spesifik, yang harus dapat diidentifikasi dan dapat dihitung.

• Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.

• Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah sedang berlangsung atau berulang, akan memiliki pemicu yang spesifik.

CONTOH

Mari gunakan proses pemesanan tiket teater melalui telepon sebagai contoh:

• Pengukuran: Manajemen ingin memastikan kualitas (misalnya pemesanan dengan benar dicatat, tempat duduk tidak 'dipesan ganda' dan lain-lain). Staf yang melakukan pemesanan melalui telepon mungkin menginginkan sebuah sistem yang mengingat rincian pelanggan dari transaksi sebelumnya, sehingga memudahkan penggunaan.

• Hasil: Setiap tiket teater yang benar yang dikirim tepat waktu atau tersedia untuk koleksi mungkin hasilnya.

• Pelanggan: Ekspektasi pelanggan mungkin karena prosesnya memudahkan untuk memesan tiket dan mereka diterima sebelum mereka pergi menonton pertunjukan atau tersedia di box office pada saat kedatangan.

• Pemicu: Panggilan telepon pelanggan.

PERAN

Satu set tanggung jawab, aktivitas dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki banyak peran

(Misal, peran manajer konfigurasi dan manajer perubahan dapat dilakukan oleh satu orang). Oleh karena itu, peran menggambarkan apa yang sebenarnya dilakukan seseorang. Setiap organisasi akan menentukan peran yang dibutuhkannya untuk melakukan tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran tersebut. Hubungan antara peran dan orang adalah orang yang banyak-ke-banyak (yaitu seorang individu dapat melakukan lebih dari satu peran dan peran dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran mungkin atau mungkin tidak terkait dengan jabatan. Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab atas setiap tugas atau proses tertentu. ITIL menganjurkan agar empat peran generik harus didefinisikan:

Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua aktivitas dalam proses dilakukan dengan tanggung jawab untuk:

• mendefinisikan strategi proses;

• membantu dengan disain proses;

• memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan semua staf dilatih dengan benar;

• mendefinisikan kebijakan dan standar yang harus diikuti;

• menentukan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses tersebut diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;

• meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan layanan. Manajer proses - bertanggung jawab atas pengelolaan operasional sebuah proses dengan tanggung jawab untuk:

• memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;

• pengelolaan proses praktisi yang melakukan peran proses;

• Mengelola persyaratan sumber daya proses;

• memantau dan melaporkan kinerja proses;

• Mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya ke dalam daftar CSI. Praktisi proses - bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih aktivitas proses termasuk:

• bekerja sama dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka efektif;

• Memvalidasi dan memastikan integritas input proses, keluaran dan antarmuka untuk prosesnya;

• Memelihara catatan kegiatan proses dan tindakan yang terkait. Pemilik layanan bertanggung jawab kepada pelanggan atas layanan tertentu yang bertanggung jawab untuk:

• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan dan masalah terkait layanan, dan sebagai eskalasi untuk insiden besar;

• mewakili layanan dalam dewan penasihat perubahan (change advisory board / CAB) dan pertemuan pelanggan;

• berpartisipasi dalam menegosiasikan SLA dan OLA, dan memastikan layanan didefinisikan dengan benar dalam katalog layanan;

• memastikan bahwa layanan disampaikan sesuai kesepakatan (yaitu tingkat layanan terpenuhi);

• mengidentifikasi peluang untuk memperbaiki layanan yang diberikan;

• memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diterapkan.

Salah satu alasan mengapa orang menjadi bingung tentang proses dan fungsinya adalah bahwa biasanya memberi nama pada unit organisasi yang sama dengan nama proses. Misalnya, manajemen konfigurasi adalah proses SM, tapi banyak

Organisasi akan memiliki unit yang disebut manajemen konfigurasi dengan tanggung jawab untuk proses manajemen konfigurasi. Penting untuk dipahami bahwa struktur organisasi adalah masalah pilihan, namun terlepas dari bagaimana struktur organisasi terstruktur dan apa elemennya, proses pengelolaan layanan bukanlah masalah pilihan. Keterkaitan antara fungsi, proses dan peran Gambar 1.7 menggambarkan keterkaitan yang khas antara ketiga entitas. Proses dapat mencakup satu atau lebih fungsi dan memerlukan aktivitas yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun. Sebenarnya, biasanya lebih kompleks dari ini, karena setiap peran mungkin memiliki jenis keterlibatan yang berbeda dalam proses individual.

Gambar 1.7 Fungsi, peran dan proses

Matriks otoritas

Matriks otoritas sering digunakan di dalam organisasi untuk menunjukkan peran spesifik dan

Tanggung jawab dalam kaitannya dengan proses dan aktivitas. Model RACI adalah contoh matriks otoritas. Ini digunakan untuk memetakan proses kegiatan ke peran yang terlibat dalam eksekusi mereka. Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda peran dapat terlibat dalam sebuah proses. Bertanggung jawab melaksanakan proses atau aktivitas (melakukan pekerjaan) Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya (pemilik akhir) Berkonsultasi memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan) Informasi menerima informasi tentang pelaksanaan (perlu diketahui) Dalam model RACI, Setiap aktivitas harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung jawab, sedangkan yang dikonsultasikan dan diinformasikan bersifat opsional. Harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap aktivitas.

Peran generik biasanya digunakan dalam model RACI, namun sangat penting bahwa hubungan aktivitas peran yang digambarkannya dipetakan kembali ke individu tertentu dalam organisasi. Memisahkan peran keterlibatan dari organisasi memungkinkan fleksibilitas dalam penerapan hubungan aktivitas-peran dengan realitas dan kendala dalam rancangan organisasi:

• Mengenal bahwa proses (atau aktivitas) yang sama dapat dilakukan oleh lebih dari satu peran atau unit organisasi.

• Ini memungkinkan desain organisasi berubah tanpa mempengaruhi model proses yang mendasarinya.

• Ini mengenali kendala organisasi yang beragam secara geografis yang mungkin harus menggabungkan banyak tanggung jawab dalam peran yang lebih sedikit di lokasi yang lebih kecil.

• Memungkinkan organisasi kompleks yang mencakup beragam bisnis untuk mengadopsi model proses mendasar yang sama tanpa adaptasi yang luas. Proses dan fungsi ITIL Tabel 1.1 mencantumkan proses dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam urutan abjad, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, di mana perluasan lebih lanjut diperlukan dan bab di Bagian 3 yang berisi rincian lebih lanjut. Sebagian besar proses memainkan peran selama setiap tahap siklus hidup, namun hanya referensi perluasan yang signifikan yang disertakan. Proses yang teduh bukanlah bagian dari silabus dasar dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini kecuali untuk manajemen permintaan yang mencakup konsep 'pola aktivitas bisnis' yang tetap berada dalam silabus.

 Tabel 1.1 Proses dan fungsi pengelolaan layanan ITIL

2 STRATEGI SERVICE

PENGANTAR

Tujuan strategi layanan adalah menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Anda perlu mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk sukses dalam jangka panjang, karena lanskap industri menyesuaikan diri dengan ekonomi yang tak terelakkan,

Perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi layanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individu saat ini, tapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga meliputi perancangan, pengembangan dan implementasi manajemen pelayanan sebagai dasar untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.

TATA KELOLA

Konsep tata kelola sangat penting bagi operasi dan pengelolaan semua organisasi sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan pengendalian organisasi secara efektif. Panduan yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan dasar yang baik untuk pengembangan tata pemerintahan yang efektif, yang sama pentingnya dengan penyedia TI seperti organisasi lainnya.

Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, 'menyediakan kerangka kerja untuk tata pemerintahan yang efektif untuk membantu mereka yang berada pada tingkat tertinggi Organisasi untuk memahami dan memenuhi hukum, peraturan dan etika mereka

Kewajiban sehubungan dengan penggunaan 'TI perusahaan mereka'. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip untuk tata kelola perusahaan yang baik mengenai IT, yang mencakup tanggung jawab,

Strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, sehingga jelas bahwa tata kelola TI lebih dari sekedar proses dan kontrol TI. Ini adalah sistem manajemen yang digunakan oleh direksi sebuah organisasi untuk memastikan pengelolaan sumber daya TI yang tepat dan efektif.

Namun demikian, prosedur dan kontrol TI yang efektif merupakan komponen penting dalam tata pemerintahan yang baik. Kerangka kerja ITIL dapat menjadi bagian penting dari fondasi tata kelola TI yang sangat baik.

TI adalah bisnis jasa, dan penerapan praktik pengelolaan layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk menangani tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk dimainkan. Misalnya, strategi layanan memastikan investasi TI

Tidak hanya menangani masalah yang penting bagi bisnis, namun juga investasi yang masuk akal yang memperhitungkan biaya, manfaat, dan risiko yang tepat.

Perbaikan layanan terus-menerus membantu bisnis mencapai nilai lebih dan tingkat efisiensi yang lebih tinggi sambil menyesuaikan diri dengan standar seperti ISO / IEC 20000 dan kendala eksternal seperti Sarbanes-Oxley (SOX). Referensi spesifik lebih lanjut mengenai tata kelola TI dapat ditemukan di Bab 8 Manajemen Keuangan untuk Layanan TI

(Proses strategi pelayanan) dan Bab 18 Manajemen Keamanan Informasi dan Manajemen Akses (proses perancangan layanan dan operasi layanan).

RISIKO

Pengelolaan risiko yang efektif, sebuah isu penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari pemerintahan.

RISIKO

Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga bisa didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.

Manajemen risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten dimana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan tindakan yang tepat dilakukan untuk mengatasinya.

PROSES KUNCI

Proses kunci dalam strategi pelayanan adalah:

• manajemen hubungan bisnis (lihat Bab 7);

• Manajemen keuangan untuk layanan TI (lihat Bab 8).

• pengelolaan portofolio layanan (lihat Bab 10);

JENIS PENYEDIA JASA IT

Penting untuk diketahui bahwa ada beberapa jenis penyedia layanan TI, dan walaupun semuanya memiliki kesamaan dalam hal pengelolaan layanan, akan ada aspek unik, misalnya mengenai hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis yang dilayani oleh Penyedia.

Dalam prakteknya, ada variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda dicirikan oleh hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan bisnis atau bisnis yang mereka layani. Ini Membantu menyederhanakan kompleksitas ini dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi yang lebih luas di pasar. Penyederhanaan ini mengarah pada tiga tipe berikut:

• Tipe I - Penyedia layanan internal: Ini adalah unit TI in-house biasanya

Diposisikan di dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umum bagi unit TI skala kecil ini untuk dikonsolidasikan ke dalam departemen TI perusahaan yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan.

Organisasi terhadap unit bisnis individu.

• Tipe II - Unit layanan bersama: Di sinilah berbagai fungsi, yang dianggap non-inti untuk bisnis, dikelompokkan menjadi unit layanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya adalah IT, Finance and HR, terkadang dengan layanan legal, logistik dan manajemen fasilitas.

• Tipe III - Penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis yang dimilikinya, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

EMPAT STRATEGI

Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI ke pasar, bagian selanjutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan TI terhadap strategi layanan. Hal ini dapat dianalisis dalam hal ke empat Ps:

• Strategi sebagai Perspektif: Hal ini berkaitan dengan visi, arahan dan filosofi penyedia layanan TI untuk berbisnis dengan pelanggannya.

• Strategi sebagai Posisi: Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan TI

Pendekatan umum operator terhadap penawaran layanannya (misalnya, nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

• Strategi sebagai Rencana: Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI

Penyedia layanan akan berpindah dari tempat asalnya sekarang ke tempat yang diinginkannya.

• Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten untuk mengambil keputusan.

MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Ada dua komponen strategi layanan. Strategi layanan jelas tentang pengembangan strategi penyampaian layanan spesifik, namun ada juga

Pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar tata pemerintahan yang baik.

Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis sangat penting bagi strategi pelayanan.

ASET STRATEGIS

Aset strategis adalah aset yang menjadi dasar kompetensi inti, berbeda

Kinerja, keunggulan awet, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja di mana nilai dikirimkan ke pelanggan dalam bentuk layanan spesifik yang ditunjukkan secara kolektif dalam katalog layanan. Keyakinan pelanggan untuk menugaskan penawaran layanan baru bergantung pada kemampuan manajemen layanan dari penyedia layanan TI.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan tertentu, kuncinya

Elemen memperhatikan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

• memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai bagi mereka;

• Memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan keuntungan;

• menentukan faktor keberhasilan penting untuk layanan;

• mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan,

Termasuk utilitas dan garansi yang dibutuhkan;

• mengembangkan melalui manajemen permintaan untuk memahami prioritas pelanggan terkait dengan pola kegiatan bisnis (PBA).

Penting untuk diingat bahwa layanan individual harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. Layanan baru harus sesuai dengan kerangka layanan yang ada dan layanan baru lainnya yang dengannya mereka kemungkinan akan berbagi layanan umum dan bersaing memperebutkan sumber daya. Pengembangan strategi layanan harus memperhitungkan sepenuhnya hal ini.

Pada tahap awal dalam pengembangan strategi layanan, awal,

Rincian konseptual dari layanan baru akan ditangkap dalam portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanannya melalui siklus hidupnya. Melalui pengelolaan portofolio layanan, penawaran layanan baru akan dimasukkan ke dalam konteks layanan, tren bisnis, peraturan, pasar berkembang, teknologi, persaingan, risiko dan sebagainya yang lebih luas. Kasus bisnis, yang dikembangkan bersamaan dengan pengelolaan keuangan, akan mencerminkan faktor-faktor ini dan menjelaskan mengapa strategi layanan yang dikembangkan merupakan cara terbaik untuk maju dan juga menggambarkan bagaimana dan sejauh mana hal itu akan memberikan nilai.

Hasil dari proses strategi pelayanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan atau tidak. Layanan yang disetujui 'disewa' pada saat mana mereka siap untuk maju ke desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat layanan yang akan dicapai dan layanan pendukung yang akan mendukung pengirimannya.

PAKET SERVICE

Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang digabungkan untuk menawarkan solusi terhadap jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis yang spesifik. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, yang memungkinkan layanan dan layanan peningkatan. Paket layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi tertentu.

OPSI PELAYANAN

Pilihan layanan adalah pilihan utilitas dan garansi yang ditawarkan kepada pelanggan secara langsung

Paket layanan atau layanan. Pilihan layanan terkadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

AKTIVA LAYANAN

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI memanfaatkan asetnya sendiri untuk memberi nilai tambah bagi aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dari segi kemampuannya Dan sumber daya, yang pertama kali diperkenalkan di Bab 1. Pengembangan strategi layanan yang sukses perlu dibangun berdasarkan pemahaman tentang aset layanan yang dapat dimainkan dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk memperbaiki basis aset layanannya, terutama kemampuannya, memperkenalkan unsur risiko yang perlu diakui, dipahami dan dikelola.

Gambar 2.1 Pembangkitan nilai dari aset layanan dan pelanggan

Dalam mengembangkan strategi layanan, penting untuk mengenali bahwa pembangkitan nilai pada bisnis memerlukan kombinasi antara aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi layanan harus diinformasikan oleh pengetahuan tentang sumber daya dan kemampuan pelanggan, dan peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengannya. Penyedia layanan TI harus melihat ke luar maupun ke dalam.

NILAI

Gagasan bahwa layanan menambahkan nilai sangat penting bagi penyampaian layanan TI dan merupakan masukan kunci bagi pengembangan strategi layanan. Tidak ada gunanya mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai yang diakui. Pada Bab 1, kita membahas bagaimana nilai dibuat melalui utilitas atau kebugaran untuk tujuan, dan garansi atau kebugaran untuk digunakan. Kita bisa mengukur nilai tidak hanya dalam hal manfaat terukur seperti

Penghematan finansial atau peningkatan pendapatan, tapi juga dalam hal manfaat seperti kualitas layanan, yang kurang mudah diukur dan sering bergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna jasa. Prinsip bahwa nilai tergantung pada persepsi pelanggan membawa kita untuk menyimpulkan bahwa strategi layanan yang efektif memerlukan cara berpikir, 'pola pikir pemasaran', yang menangkap perspektif pelanggan, melalui mana

Kita dapat memahami baik pelanggan dan hasil yang benar-benar dihargai oleh pelanggan dan mengapa, dan sejauh mana penilaian tersebut dihargai.

PROSES PENGELOLAAN LAYANAN OTOMATIS

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi karenanya Menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari aset layanan dan pelanggan.

Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Sebelumnya dalam bab ini, kami mengidentifikasi kemampuan manajemen layanan TI sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomasi sangat mendasar untuk memberi nilai pada bisnis dengan tetap kompetitif.

Tentu saja, manajemen pelayanan yang efektif di semua tapi organisasi terkecil tidak terbayangkan tanpa tingkat otomasi. Sebagai contoh, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak dapat disampaikan dalam organisasi apapun

Skala signifikan. Di luar tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah area dimana otomasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

• Pemantauan dan pengukuran sampai batas tidak mungkin dilakukan dengan cara lain, menangani tingkat kompleksitas dan volume yang tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.

• Menghasilkan peringatan otomatis membantu kita merespons lebih cepat kejadian,

Membantu kami menjaga ketersediaan layanan.

• Alat penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi terkini dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah terkait kontrol.

Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu kami merancang infrastruktur dan aplikasi, dan memodelkan pilihan kompleks untuk pemberian layanan.

• Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan dan pengelolaan sumber daya yang rumit.

• Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan dan efisiensi pelanggan di berbagai proses.

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kita menangani permintaan yang berfluktuasi dan umumnya melakukan lebih sedikit. Kritis untuk manajemen layanan TI, ini juga memungkinkan kita untuk mengintegrasikan seluruh proses dan fungsi manajemen layanan yang berbeda, misalnya melalui koherensi, alur kerja dan proses eskatisasi yang meningkat, alarm dan peringatan bersama, komunikasi antar proses yang lebih baik, berbagi informasi dan pembelajaran organisasi. Hal ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai lebih dan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

TEST PERTANYAAN UNTUK BAB 2

SL 04, SL 05, SL 11

SS 01, SS 02, SS 04, SS 07, SS 08, SS 09, SS 10, SS 13, SS 15, SS 17, SS 18, SS 19, SS 20

SD 30

BAB 3 Layanan Desain

PENGENALAN

Setelah organisasi menetapkan strategi IT dan ingin untuk mewujudkannya, maka menggunakan siklus layanan desain dimana akan dibuat layanan baru dan transisi layanan kemudian akan diperkenalkan ke dalam lingkungan umum. Dengan demikian, layanan desain bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang direncanakan dan memberikan fungsi dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah inti dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan berfokus pada pengendalian operasional:

·         Manajemen layanan katalog;

·         Manajemen tingkat pelayanan;

·         Manajemen kapasitas;

·         Koordinasi desain;

·         Manajemen ketersediaan;

·         Manajemen layanan IT berkelanjutan;

·         Manajemen informasi keamanan;

·         Manajemen pemasok;

Kontribusi yang membuat tahap siklus layanan desain karena itu dapat diringkas sebagai memastikan terciptanya hemat biaya layanan yang memenuhi tingkat kualitas yang diperlukan untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan stakeholder dalam lingkungan pelayanan.

Namun, kenyataan bahwa kebutuhan bisnis berubah seiring waktu dan menghasilkan kebutuhan atau peluang untuk peningkatan, berarti bahwa bahkan sebuah organisasi dengan proses layanan desain yang matang akan perlu untuk membuat perubahan layanan untuk menunjang kehidupan mereka.

Karena layanan desain itu memiliki peran penting dalam mendukung kelanjutan peningkatan pelayanan dan pentingnya untuk mengelola perubahan layanan yang ada seperti di merancang layanan baru. Dalam hal ini, Layanan desain juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatan layanan secara keseluruhan, sistem, arsitektur, alat ukur untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau diubah dan diperkenalkan ke lingkungan (khalayak umum).

MENGAPA LAYANAN DESAIN?

Tanpa layanan desain yang kuat, Layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal perawatannya dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Selain itu, biaya mengkoreksi kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang akan dikeluarkan untuk mencegah mereka pada tahap desain.

Tidak setiap perubahan akan memerlukan aktivitas layanan desain. Sebaliknya, ini diperuntukan untuk perubahan “penting”. Setiap organisasi harus memutuskan definisi sendiri mengenai 'penting' dan menggunakan proses manajemen perubahan untuk menilai pentingnya setiap perubahan dan karena itu apakah aktivitas layanan desain perlu digunakan.

Pelayanan desan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu menggaris bawahi pentingnya dalam desain baru dan perubahan layanan. Seperti dirangkum dibawah ini:

·         Layanan dengan biaya rendah karena minimnya dukungan dan peningkatan biaya yang lebih rendah, memimpin menjadi rendah total biaya kepemilikan (TCO).

·         Layanan yang konsisten memberikan tingkat kualitas dan keselarasan bisnis dan kebutuhan pelanggan.

·         Kecepatan dan kemudahan dalam pengenalan layanan baru dan perubahannya.

·         Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap hukum dan aturan serta pedoman perusahaan.

·         Kemampuan hasil ukur yang lebih baik untuk menunjang pengambilan keputusan dan peningkatan berkelanjutan.

Rencana yang buruk, persiapan, dan manajemen adalah alasan utama dalam gagalnya rencana dan proyek secara umum dan rencana dan pembangunan baru dan diubah layanan khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan bimbimngan dalam persiapan dan perencanaan dalam menggunakan SDM, proses, produk, dan mitra: 4 paket layanan desain.

5 ASPEK UTAMA DALAM LAYANAN DESAIN

ITIL secara resmi mengakui lima aspek-aspek layanan desain dan akan dijelaskan dalam lingkup ini bagian dari siklus Layanan:

·         Pengenalan layanan baru atau perubahan layanan  melalui identifikasi kebutuhan bisnis yang akurat dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.

· Manajemen sistem pelayanan dan alat seperti portofolio layanan, memastikan konsistensi bersama dengan layanan lainnya dan dengan dukungan alat yang tepat.

·        Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

·  Kemampuan semua proses, tidak hanya layanan desain, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru maupun layanan yang sudah berubah.

·        Merancang dalam metode pengukuran yang tepat dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja layanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan peningkatan berkelanjutan.

TUJUAN LAYANAN DESAIN

Dari pertimbangan diatas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama dari layanan desain adalah:

l  Untuk layanan desain tidak hanya untuk memenuhi bisnis dan stakeholder, dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga mengurangi total biaya kepemilikan.

l  Kebijakan desain yang efektif dan efisien, rencana, proses, arsitektur dan rencana kerja untuk mengelola layanan melalu siklus kerja mereka.

l  Untuk mendukung transisi layanan untuk mengidentifikasi dan menangani risiko terkait ketika memperkenalkan layanan baru ataupun perubahan layanan.

l  Untuk mengkontribusi peningkatan layanan secara berkelanjutan (CSI). khususnya dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian merespon peluang untuk meningkatkan identifikasi dari lingkungan operasional.

PAKET LAYANAN DESAIN

Tahap desain memerlukan serangkaian persyaratan bisnis baru atau yang telah berubah dan mengembangkan solusi untuk mencapainya. Solusi yang dikembangkan dilewatkan ke transisi layanan yang akan dibangun, diuji dan diterapkan ke lingkungan sekitar.

Namun, tidak cukup hanya dengan melewatkan desain teknis atau arsitektural untuk transisi layanan. Tim transisi layanan akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan yang berfungsi penuh yang menyediakan utilitas dan garansi yang diharapkan. Mereka membutuhkan blueprint yang mencakup semua aspek layanan baru. Blueprint ini dikenal sebagai paket desain layanan.

Kunci konten dari paket layanan desain termasuk:

·         Definisi layanan, perjanjian kebutuhan bisnis dan bagaimana dan kapan layanan tersebut akan digunakan.

·         Layanan desain termasuk desain arsitektur, kebutuhan fungsional, Level Kebutuhan Layanan (SLR) dan Level Persetujuan Pelayanan (SLA) (jika ada), kebutuhan manajemen layanan dan operasional termasuk satuan dan indicator performansi, layanan pendukung dan perjanjian.

·         Model layanan menampilkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan, menampilkan bagaimana pelanggan dan asset layanan, fungsi manajemen layanan dan proses datang bersama untuk memberikan nilai;

·         Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya

·         Rencana untuk mencakup seluruh tahap dari siklus layanan;

·         Rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan, tes, rilis, dan penyebaran) dan untuk penerimaan operasional layanan;

·         Penerimaan kriteria dan strategi dan rencana untuk test penerimaan pengguna;